¿Cómo superar una crisis… en las redes sociales?

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No todas las crisis son iguales. Conocer las causas y actuar en consecuencia son clave para superarlas. Descubre cómo debes actuar ante una crisis de reputación online.

Tu reputación pende de un hilo cuando entran en juego las redes sociales e Internet. Y una vez empieza el problema, las redes sociales agitan los comentarios indiseados como la pólvora. Pero ¿qué puedes hacer? Ante grandes problemas, soluciones sencillas. Internet nos ha dado a todos el poder de la palabra, un poder que no siempre se usa para el bien…

Identifica el problema

Lo primero que debemos hacer cuando entra en juego la reputación de nuestra marca es analizar qué ha pasado para conocer de qué se trata y, en caso de que lo hubiere, solventar el error. Descubrir la raíz del conflicto te permitirá reparar el daño, para lo que es conveniente realizarse preguntas como las siguientes:

¿Qué ha pasado?

¿A quién o quiénes involucra?

¿De dónde proviene la crisis?

¿Es un problema real o una percepción?

Tan pronto sepamos responder cada una de ellas, podremos intuir qué ha pasado, a qué sector o departamento afecta, de dónde proviene el alboroto y si es cosa nuestra o consecuencia de nuestros ya conocidos trolls.

Actúa

¿Debo responder a las críticas en Internet? ¿A los comentarios negativos?¿A un insulto?

Responder significa asumir la culpa y dar una solución o respuesta a quién inició la temática de manera directa. Si se trata de un troll o no es tu target objetivo tómalo como una sugerencia de mejora y no respondas, pues dará rienda suelta a su humor negro.

Si por el contrario, se trata de un problema que afecta a tus clientes actuales y futuros toca ponerse manos a la obra y abrir el Manual de crisis. Un documento protocolario de actuación donde viene qué personas se encargan de cada tipo de crisis y soluciones a tomar en cada tipología del conflicto.

¿Te acabas de quedar a cuadros? Si no tienes un maravilloso manual preparado para estos casos y no hay tiempo o dinero para contratar una agencia que pueda echarte un cable. “Keep calm and”… continua leyendo.

¿Cómo hacer un manual de crisis de urgencia?

Cuando no hay manual hay urgencia. No sabías ni que existía un documento de protocolo, es tu primera crisis y cada vez son mayores las críticas. No te apures, todo tiene solución.

Paso 1. Monitoriza los comentarios para tener muy claro quién dice qué y por medio de qué canales, recogiendo diferentes tipos de intervenciones-los que te apoyan, los que te hunden, quienes te quieren tal y como eres- y los insights o conclusiones que puedes sacar de cada tema de conversación en la red.

Paso 2. Convoca un gabinete de crisis y preséntales el origen, los mensajes, los canales y los usuarios que se incluyen en ella. En función de la gravedad de la situación y el departamento que afecte, las personas a participar en la sesión serán distintas.

Paso 3. Definid un plan de comunicación integral en el que a través de todos los canales de comunicación por los que podéis llegar a la audiencia, respondáis a las críticas que os están llegando dando una explicación clara del motivo de la situación, con una actitud de transparencia y calma.

Paso 4. Repartir la tarea entre el equipo, ejecutar el plan y analizar el resultado, adaptando la estrategia según vaya encaminándose la disputa. Una buena forma para reducir la tensión es convocar una rueda  de prensa donde el vocal de la entidad haga un comunicado oficial de los hechos y responda con sensated y buena imagen de marca a las preguntas lanzadas por los periodistas. Tras ello, lanzar un comunicado de prensa y realizar un lavado de cara de la marca, suelen dar buenos resultados.

Graduada en Economía y Posgraduada en Comunicación y Marketing, responsable de campañas de comunicación para empresas como Leroy Merlin, Samsung, Vodafone y Canon. Actualmente redactora de contenidos B2B en la Agencia de Comunicación y Relaciones Públicas Evercom.
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Acerca del autor/a

Ana Ester Gil Talaván

Graduada en Economía y Posgraduada en Comunicación y Marketing, responsable de campañas de comunicación para empresas como Leroy Merlin, Samsung, Vodafone y Canon. Actualmente redactora de contenidos B2B en la Agencia de Comunicación y Relaciones Públicas Evercom.

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